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出乎意料的邀请，闻所未闻的议题。也许这根本碍不着我们的事儿？ 天下之大，无奇不有。 1981年6月，联合国亚洲及太平洋经社理事会在曼谷召开了一个颇为独特的会议——“保护消费者问题磋商会”，并郑重邀请中华人民共和国的消费者组织派代表参加。 但是，很遗憾，在接到会议邀请的时候，我们中华人民共和国还根本没有“消费者组织”，而只好派了国家商检总局的一位处长，以中国商检总公司代表的名义前往参加。对此，与会国际人士表示：在人类居住的这个星球上，生活在960万平方公里土地上、占世界人口四分之一的中国人，是一支最庞大的消费者队伍，国际消费者运动和组织没有他们参加，是不完善的、没有代表性的！ 然而，我们没有这样的组织。 也许，我们并不需要这样的组织？在我国根本不存在损害消费者利益的行为？也许，十亿中国消费者已经有偿取得了第一流的商品和第一流的服务，他们的利益已经得到了保障，因而也就用不着搞什么“消费者运动”了？ 不！读者诸君一定会这样回答我。 一个渺小的消费者，使你看到了自己的影子。血汗钱来之不易，别这 么变着法儿地坑人！ 现在，不妨先让我们来跟踪一个和你、我、他一样的普通人。 1984年5月，广州。 商品的海洋。车辆的海洋。人的海洋。在灼热的阳光下喧嚣，沸腾。人们兜里揣着钱，想尽快地把钱塞给这座城市，尽快地得到最新款式的服装、皮鞋、眼镜，富有南国风味的食品，比内地时髦而又廉价的几大件……从南方大厦、东方饭店、白天鹅宾馆……到数不胜数的街头小摊，都挤满了人，用各种各样的语言，进行各种各样的交易。某些，专蒙外地人，漫天要价；某些，只收外汇券，愿者上钩。整个城市在流动，高楼大厦是躯体，大街小巷是动脉，钱是血液。吞进金钱，吐出商品。 从郊区黄埔匆匆赶来一个人。 这个人，50多岁年纪，面孔黧黑，貌不惊人，头发灰白而稀疏，穿一身三成儿新的中山装，与这座城市，与这奔腾的人流都很不协调。 然而，他却没有自卑的神情，进得城来，直跑大商场的高档家用电器专柜；站在柜台前，只问彩色电视机。于是，许许多多的名牌儿在他眼前晃来晃去，三洋、东芝、索尼、夏普、松下……问了个够，看了个够，他又哪个都没买。 他有选择的耐心，大店跑完了跑小店，他最后来到了五金交电公司的家用电器批发商店，选中了“佳丽彩”牌14吋彩色电视机。 挑选自然是极严格的。样式不错，只是外壳有点儿“碰花”——搬运时划伤的。营业员也是个老头儿，告诉他：“这是处理品噢！原价900多元，因为碰花外壳才降到880无处理出售，要便宜几十块钱啦！” “里面的机器有没有毛病呢？” “没有毛病，机器是新的啦！” 严峻的权衡与抉择。他终于决定：买！郑重地请营业员为他留下这台彩电，然后匆匆赶回黄埔，去和家人商量，去拿钱。见多识广的营业员微笑着，目送这个乡巴佬跨出店门。 他不是乡巴佬。他是1950年投身内地建设的香港归侨、原武汉工学院讲师、现广州机床研究所职工大学讲师，一个吃了20多年粉笔沫儿、行将退休的老知识分子！辛劳半世，他的工资缓慢地从五六十元涨到七八十元。夫妻两人100多元，要安排全家衣、食、住、行，买书，还要供养两个孩子上大学，确实需要这位教高等数学的讲师巧加运算！ 就这样，他竟然从饭碗中一粒米一粒米地省出了1000元钱！他要满足老岳母在寂寞难耐的晚年看看电视的愿望，他也要为自己装点一下“门面”。家里太寒酸了，常有国外的朋友来，没法儿接待，他只好陪着人家在公园里、马路上蹓跶；香港的亲友来信要帮他买电冰箱、收录机、电视机，他婉言谢绝。没有外汇给人家，人民币呢？人家又没法儿用，接了人家的东西，等于白要，多不好意思！不能让人家知道他在内地这么穷，让人家小看，“穷且益坚”，不吃“嗟来之食”！ 省啊省啊，他终于攒够了1000元钱。对于他，这是一笔巨额存款，一生的血汗，全家的命根子，幸福的明天的象征和依托。 现在，全家人的眼睛都盯着他那双手，那双手上托着一叠浸着汗渍的钞票。他小心翼翼地从中数出880元，怕出错，高等数学讲师反复数了三遍，这才郑重地包起。装在贴身的衣兜里，兴奋地走出家门，再次踏上了从黄埔开往广州市区的公共汽车——这路车将从此与他结下不解之缘，这是后话，暂且不提。 他赶到家用电器商店，已经是快要关门的时分，“佳丽彩”等着他来取。既然货已选好，价已讲明，一手交钱，一手交货。他第一次这么扬眉吐气：转瞬间花了880元巨款；第一次这么心满意足：从此有了高档奢侈品；第一次这么理直气壮：怎么样？我给家里省了几十块钱！ 他抱着“佳丽彩”，小心翼翼地在人流中穿行，小心翼翼地挤汽车，一路上目不斜视，只盯着怀抱中的宝贝，犹如华老栓捧着那弥足珍贵的人血馒头——十世单传的婴儿。 喜气盈门，轰动四邻——彩电在这些知识分子当中的普及速度远远落后于农村的“万元户”和城市的“个体户”。“不要动啊，谁都不要动啊！”大家仰望着这台宝贝，公推由彩电的主人启动开关，其景也庄严，其情也肃穆。 屏幕上出现了一片蓝色，长达一分多钟。莫名其妙！屏幕前鸦雀无声，观者在心里自问：这是怎么回事？ 突然，那一片蓝色熄灭了。观者的心里同时被无形的鼓槌敲了一下！ 蓝色又出现了，又熄灭了。鼓槌敲了两下！ 大学讲师觉得自己的心脏都不跳了。 大家正纳闷儿，图像却在这时出现了，霍元甲威力无穷，打得独臂老人“咚咚”响。电视机前，一部分人放下心来，一部分人还在纳闷儿。 “×老师，你这彩电有毛病！” 是有毛病！他多么不愿意正视，多么不愿意承认，却又无法否认。但究竟是什么毛病却说不清楚。他心怀忐忑，去请教懂得电器的同事。 “这是显像管的毛病，蓝枪失效！” “能不能帮我修一修？” “修？那就只有换一个显像管了！” “显像管多少钱？” “至少400多块钱！” “啊？”…… 他被要命的“蓝枪”打懵了！880元买的东西，却要花400多元去修，还不知道从哪里才能买到这种“佳丽彩”的显像管！显像管是电视机的主要部件，犹如人的眼睛。一台显像管失效的电视机凭什么卖880元？ “这属于商品质量问题，你可以到商店要求退换！” “人家会不会说是我自己弄坏的呢？”老实巴交的讲师习惯于首先自己反省，不自觉地站到了商店的立场上。 “不会的嘛，”同事告诉他，“显像管是密封的，你怎么可能自己弄坏呢？” 有理！他去找那家商店。经手卖给他彩电的那个老头儿不在，当班的是一位女营业员。她不耐烦地听了他那唯恐不详尽的叙述，冷淡而又明确地答复说：“处理商品，出门不退货、不保修！” 他的心“咯噔”一下，只好低三下四地再作解释：“同志呀，我买电视机的时候，你们店里告诉我只是外壳‘碰花’，并没有说明显像管有问题。如果那样说了，我当然就不会买了。你们应该如实向顾客介绍商品呀！” 这一来倒干净，那位女营业员任他磨破嘴皮也不打算再作理睬了。 他怏怏而归，把这一切说给家人和邻里、同事听，理所当然地受到了埋怨和嘲笑。真是个书呆子！事情就这样完结了吗？你就安心看这台“蓝枪失效”的电视？说不定哪一天，那蓝枪就会…… 他被鼓动，再次找商店说理。这次找到了那个经手的老头儿。他像见着了救星：“同志呀……”重复着上次说的一切，态度更虔诚，语气更温和，好像理亏的不是对方而是他自己，好像他犯了什么过错，苦苦哀求人家高抬贵手、宽大处理。 营业员傲然地看着这位衣着寒酸、头发花白、神情谦卑的老知识分子，对症下药地回答他：“告诉你，处理品就是不退不换啦！降价处理的商品不能保证质量，有钱就去买正品好啦！” 柜台前围了好多顾客，以为这个被当众奚落的人是个无理取闹、寻衅肇事之徒。他脸红了。他是个文人，没见过这样的世面，没有在市场上为一棵青菜、半条鱼讨价还价的脸皮，没有像现在这样在众目睽睽之下当“被告”的胆量。好像偷了人家的东西被当场抓住了似的，他满面羞惭，不战自退，怀着一颗屈辱的心又回到了皆大不欢喜的家。 一个多月之后，显像管的功能彻底丧失，一点图像也不显了，彩电成了瞎子、废物。全家人看着这件价格昂贵的废物，心被无情地践踏，美好的愿望成了泡影，唯一的“奢求”成了讽刺，一生的积累成了重负，用不得，扔不得，说不得，道不得。 他不敢接触岳母和妻子那忧伤的目光，心中悔恨交加。但一想到前两次在商店遭到的奚落又头皮发麻、脊背发冷。他不敢再去。知识分子可怜又可笑的积习使他想到以笔代口，写信！当面不好说的，说不清楚的，写在纸上！于是投书商店经理，言真意切，一而再，再而三。可是，信却有去无回，石沉大海！后来总算得到一次答复，仍是那句话：不退不换！他愤愤地想：那个经理，怎么能如此处之泰然！他悲哀地想：那台彩电的“蓝枪失效”，为什么从营业员到经理都一点儿也不感到震惊？为什么他们不像顾客一样急切地再找批发给他们的生产厂家算账？难道他们明明知道显像管失效，还照常进货照常销售，和生产厂家一起来蒙顾客？还是商店在发觉上了生产厂家的当之后再用同样的方法使顾客上当？他买的这台880元的废物，当初果真会是按正品价进货的吗？一个国营商店竟然会买废物、卖废物？如若不然，那么这从中“赚”的一大笔钱又将归到哪儿去呢？归商店，还是归营业者个人？这样“赚”来的钱不“亏心”吗？…… 他只好另找门路。听说街上开了个“佳丽彩维修中心”，便把那台废物搬了去，退换既不可能，维修总可以吧？谁料，“中心”的工作人员看了看说：“这不是我们生产的。产‘佳丽彩’的有两家，牌子一样，型号不同。” “另外一家在什么地方？”他擦着汗，顺藤摸瓜。 “找不到啦！他们的公司已经没有啦！不晓得是通过什么外商、用什么走私的办法搞了什么名堂，现在经理都坐牢去啦！” ——“坐牢去啦”？！听来如同“度假去啦”那样轻松！他的心却受了重重的一击，险些失手把他的“佳丽彩”摔碎。 他难道能追到铁窗中去修理彩电吗？愣了半天，才说：“那么，能不能请你们帮我配一个显像管呢？反正我已经花了880元，就只好认倒楣，再搭上400元吧！” “型号不同啦！你的这种显像管花钱也买不到！” 他只好走开了，心情沉重如铅。为了那个令人诅咒的“蓝枪失效”，他四处奔波，八方求援，所有的路都堵死了，碰到的全是“红灯”，他踟蹰在街头，茫然地望着那繁华的市场、流动的人群，一个男子汉，竟然想痛哭号啕、大声疾呼： 为什么命运这么不公平？别人都为幸福而陶醉，而我却被苦水所浸泡！我不是“万元户”，不是“二道贩子”，不是“皮包公司”，不是百万富翁，我没发财，没有挥金如土的资本！我不想坑害别人，不想发财，只是一个没有任何野心的平民百姓，只想凭劳动养家糊口、过安生日子，这880元血汗钱来之不易，为什么这么变着法儿地坑我！人们啊，你们谁能理解我？谁能帮助我？ 他太渺小了，一个无职、无权、无资本、无能耐的普通消费者，命运把他抛到了孤立无援的境地，一筹莫展！唯其渺小和普通，他使你感到亲切，在他身上你看到了自己的影子！ 问题变得这么严重！改革的声誉，政策的权威，党的形象，都不同程度地受到误解、破坏和损害！ 能怪这些骂街的人吗？ 时代必然分娩与之相适应的新生事物。王任重说：应该对损害消费 者利益的现象进行批评、监督和依法斗争！ 最近，纽约《北美日报》发表社论说：大陆的“店员、服务员的脸孔像后娘（或后爹），这是老而又老的事，纵然顾客天天批评或投诉，情况也不见好转……服务质量恶劣到了‘世界上少见’的程度，而且从未见到改进，是什么原因呢？原因不能仅仅归诸从业人员的怠惰，而在于商业经营的体制之中。大陆的官商作风是有名的……举凡采购、供应、销售等环节都缺少合理的安排和衔接。加之一方面缺乏竞争，一方面又受制于刻板计划，商业经济发挥不了其充分活力……商业部门犹如衙门，不是发号施令，便是作风拖拉，有时又把商品作为一种权力运用的工具，以奇货可居来牟取本单位乃至个人的好处。干部如此做，上行下效，从业人员自然有样学样……” 说得好！我想，我的许多同胞对“官商作风”都有着远比海外人士更为具体而深切的感受…… 但人们也难免纳闷儿：这般对待顾客，企业的盈利怎么保证？“奖金”又从哪里来？ 另有答案：“皇帝的女儿不愁嫁”，中国的人多得很，你不买他买，哪会卖不出去？还经常供不应求哩！ 当然，滞销的产品也是有的。而一旦发生这种情况，某些企业也自有办法—— 重庆某厂生产的肥皂大量积压，卖不出去，影响了资金周转，于是，厂里有意放出风去：肥皂马上要涨价了！这种“小道消息’特别富有煽动性，立即谣言四起，购者如云，积压的肥皂倾销一空。等到官方出面辟谣，人家钱已赚到手，消费者连呼“上当”也晚了。 这种有意造谣、形成抢购局面的事时有发生。有的企业做得比他们更聪明些，滞销产品换个包装即成为畅销货，或者低价产品改个牌子就卖高价！电视台天天播放广告，各厂家都说自己的产品是名优产品、畅销中外、誉满全球，有时竟然好几个同类产品都说自己是全国评比第一名，也不知是怎么比的，难道“冠军”可以并列一大串吗？ 《北美日报》说我们“缺乏竞争”，未免失之偏颇，岂不知我们这儿的“竞争”也相当热闹。但某些企业不是为了满足人民群众的需要而开展社会主义的竞争，却以追逐最大限度的利润为目的，企业之间弱肉强食、你死我活，甚至对同行和消费者采取尔虞我诈、弄虚作假、设置陷阶、诱人上当的卑劣手段。“只要我能捞上一把，哪管它寸草不生”，这是资本家的信条，这样的“竞争”毫无社会主义气味，而是资本主义竞争的典型特征，仅仅以“官商作风”一词并不能概括，要害是“向钱看”，是资本主义经营倾向！一位港商就大陆看到的某种伪劣商品而发出了坦率的感慨：“当初我以为这种卑劣行为在资本主义社会才会有，想不到在社会主义社会竟会出现！” 中国没有经历过资本主义阶段，但中国曾有过数干年的私有制历史，私有制的本质就是一个“私”字。千百年来的农业国造就了自私和狭隘。关闭太久，突然开放，封建社会遗留下来的自私和狭隘极易和资本主义的唯利是图结成姻亲，生出怪胎，丑态百出，还得意忘形，自以为“时髦”呢！一些社会主义企业的负责人视权为利、以权谋利，不择手段地靠邪门歪道去“盈利”，滥发奖金以收买人心，把少数人的“致富”建筑在坑害广大消费者利益的基础之上。而把什么社会主义公德，什么消费者利益，通通抛到九霄云外去了！ 消费者利益，微观地看，是分散的、单个的个人利益，宏观地看，众多消费者组成的整体利益就是全社会劳动者的共同利益，就是国家利益、人民利益。满足人民需要、保障人民利益，是一切社会主义企业的根本宗旨，它关系到广大人民群众的生活和工作，关系到四化建设和改革事业的成败，这种斗争是严峻的、长期的。如果允许本位主义和资本主义经营倾向自由泛滥，势必破坏经济的健康发展，严重损害国家和消费者的利益，造成人心浮动，影响三中全会之后来之不易的稳定的政治局面，败坏改革的名声！ 虽然，国家的经济监督体系正在和这种资本主义经营倾向进行斗争，但是，仅仅依靠行政手段去纠正不正之风谈何容易！资本主义经营倾向的毒菌毒性极烈，又繁殖极快，无孔不入，变幻无定，或寄生于“官商”之内，或混迹于市井之中，岂是一纸公文便可以统统捉拿干净的？我们有许许多多行政部门，但由于它们各自的工作范围的局限性，在行使监督职能时不可能逐一地解决纷杂繁复的、成千上万的个人消费者的问题，更不可能去从事指导消费的工作…… 这就是说，我们有那么多重重叠叠的行政机构、浩浩荡荡的干部队伍，却还没有一个是专为消费者而设立、专为消费者而服务的！ 这就难怪消费者问题这么尖锐地表现出来了。 这就难怪消费者沸沸扬扬而又欲告无门了。 我们没有忘记那个倒楣的大学讲师。他为了“佳丽彩”彩电磁得焦头烂额之后，心灰意冷地在广州街头徘徊。他绝望了，不知道这样的“官司”该到哪里去打？ 这时，他意外地听到了一个消息：就在他居住的广州，新近成立了“消费者委员会”！街谈巷议，并没有使他动心。他不知道这个“委员会”拥有何职、何权、何等神通，也不知设在何处。他不抱希望，却想碰碰运气，无非再花4分钱买张邮票嘛！信封上无地址，径寄：广州市消费者委员会。 很快收到了回信，约他去面谈。他被冷落惯了，这时反而觉得奇怪：噢？真有人管我的事了？他将信将疑，又从黄埔赶到市区，前往长堤路“消费者委员会”。 山重水复，柳暗花明，他的心中重新燃起了希望之火…… 这是在1985年的1月。其实，广州市消费者委员会已经在1984年8月宣告成立，他的信息迟得了4个月，是因为他孤陋寡闻呢，还是因为消费者组织这朵小花刚刚绽开还难以引人注目？中国的消费者还没有意识到自己的价值和力量，还没有想到应该有这样的组织！ 时代必然分娩与之相适应的新生事物，消费者组织破土而出，正是改革事业的大势所趋。 广东是党的十一届三中全会以来最早开放的经济特区，新的经济体制和多种经营方式迅速改变了过去闭关锁国、缓慢爬行的状态，短短几年，初见成效，标志之一是人均收入大大增加，仅以1983和1984两年为例，人均年收入郊区已达500多元，市区则达600多元。钱多了，自然流向市场，工商企业空前活跃，如雨后春笋。但是春笋中也混有毒蘑菇，新的不正之风和投机违法活动有所抬头，偷工减料、以次充好、假造仿冒、夸大宣传、短尺少秤、任意抬价、强迫搭配等损害消费者利益的事时有发生，甚至公然行骗的现象都出现了。 在这种形势下，广州市消费者委员会应运而生。消息见报之后，立即门庭若市！除兼职于部外只有五个专职工作人员的消委会接待了大批投诉者，还走上街头，检查物价、衡器，检查产品和服务质量，经办了一件又一件“案子”。广州消费者欢迎这个刚刚在中国土地上落地生根的新型组织！ 其实，它还不是第一个。一年以前——1983年5月，中国消费者运动的第一朵小花就在河北省新乐县这个并不引人注目的地方悄悄地开放了。新乐县消费者协会在县集市贸易大院搞了大型假冒商品展览，把不法商人的丑恶嘴脸公诸于众，并当场销毁价值94万元的假烟、假酒。就是这个小小的协会，从偶然发现的一辆冒牌“凤凰”自行车查起，使34起共387辆冒牌自行车案破获。就是这个小小的协会，经办了“桃花”牌电扇因三极插头漏电而电死两名儿童的案件，由政府有关部门责成江苏南通电器厂赔偿消费者3000元，罚款1500元，并经国家标准局通报全国！ 继新乐、广州之后，消费者组织在全国许多省、市纷纷成立。豆984年底，全国性的组织——中国消费者协会终于在北京宣告诞生，由全国人大常委会副委员长兼人大财经委员会主任王任重担任“消协”名誉会长，国家工商行政管理局副局长李衍授担任会长。王任重在给“消协”成立大会的贺信中说：“中国消费者协会把自己活动的宗旨确定为：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的利益；指导广大群众消费，促进社会主义商品经济的发展。”“中国消费者协会作为消费者自己的组织，应该对损害消费者利益的现象进行批评、监督和依法斗争！” 那位走投无路、欲告无门的讲师就是在这样的时机走进了广州市消委会的大门。 消委会接待人员一见面就尊称他为“×老师”，使这个受尽冷遇和奚落的讲师感到好大的温暖，他没有想到在校外作为一个消费者还能有人这样称呼他。他终于找到了说话的地方！ 两名工作人员详细听取了他的主诉。这是消委会章程中确定的第一项权力：“有权受理消费者对商品和服务方面的投诉。”然后，消委会致函出售“佳丽彩”电视机的商店，邀请该店经理于某日上午九时光临消委会办公室面谈。 是日，他们在办公室恭候，投诉者本人也特地和同事调换了课程，早早地专程赶去，渴望与经理一晤——他渴望已久了！时针缓缓地走完了一个上午，那位经理却未见人影儿。一次不成，再请，经理始终不出面，只请来了那位营业员，且栅栅来迟。讲师已经和他打过几次不愉快的交道了，一见面就神经紧张。 很快进入正题。消委会工作人员与营业员进行了这样一次对话： “你们是根据什么把‘佳丽彩’降价出售的？” “就是因为碰花了一点外壳啦！” “电视机的质量主要反映在荧光屏，你们不检查显像管质量，只凭外壳定价出售，使消费者吃亏上当，这样做是不负责任的！” “处理商品就是这样的啰，不退不换的！顾客是贪便宜才买的嘛，为什么当时不提出来？商品出门，我们就没有责任了！” 会谈毫无结果，事情并不像想像的那样顺利。 消委会工作人员再找商店的主管单位——五金交电公司的经理，几次交涉，答复一样：“我们那个商店嘛，就是商品特价处理的，是出门不换的，他买了也没办法！” 从经理到营业员，口径竟如此一致，他们是“一家人”，有着共同的利益，企业的亏损或盈利，直接关系到他们每个人的利益，为了本公司、本商店和本人的利益，他们根本不去考虑消费者的什么利益了，三尺柜台把买的和卖的截然划成了敌对的两方！ 态度是强硬的，但也有漏洞：他们闭口不谈“佳丽彩”的质量问题。质量是要害。消委会工作人员采取迂回战术，暂时不再交锋，而去找“佳丽彩维修中心”，不是请他们修理，而是要求鉴定。这是消委会的又一项权力：“有权组织对市场商品和服务的检验或普查”。经检验并请有关部门权威的技术人士鉴定，一致认为：该机显像管蓝枪失效！ 好了，解铃还需系铃人，消委会工作人员手持鉴定材料，重与商店及其上级公司接洽，进一步行使消委会的权力：“有权责成因商品质量或服务质量问题而造成消费者经济损失的企业赔偿受害者的损失”。谁料，任你铁证如山，人家仍然稳如泰山，还是那句话：不退不换！ 投诉者的心又凉了，他后悔自己不该写那封信、花了这么多时间、跑了这么多冤枉路打这个徒劳无益的官司，白白增加了许多烦恼！他对消委会的同志充满了愧意。消费者难，消委会也难啊！算了，只当我没有攒那笔钱，没有买那台电视机，一切都白扔了，白扔了倒是对沉重的精神负担的解脱！ 消委会工作人员却远比他有耐心、有谋略。连连碰壁，仁至义尽，不得已才“礼”后而用“兵”：消委会经研究决定以文件形式向销售“佳丽彩”电视机的家用批发商店的上级——市一商局反映情况，要求妥善处理。否则，消委会将动用两件强有力的法宝：“有权采用新闻工具适当地公布企业损害消费者利益的事实及检验和普查结果”。“对拒不赔偿经济损失或者情节严重的违法行为，有权转交行政管理部门或司法部门依法处理”！ 时间已经到了1985年5月，“佳丽彩”事件从投诉之日算起拖了已近半年。从售出期算起则已满一年。就在这年5月底，中国消费者协会将在广州召开全国15个省、市的消费者组织参加的工作座谈会，这次会议标志着中国的消费者运动已经有了相当可观的阵容和声势。一个消费者是势孤力单的，千万个消费者联合起来，组织起来，就形成一股不可忽视的社会力量，一支浩浩荡荡的大军！就在这次大会开幕的前夕，那个“家用电器批发商店”在社会舆论和行政管理部门的双重压力下终于承认了错误，承担了全部责任，向消费者如数退回了“佳丽彩’货款880元。深受其害的那位讲师应邀出席了中国“消协”召开的大会，还作为“消费者代表”发了言。他，不是作为讲师而是以一个普通消费者的身份登上了讲台，啊，消费者也有直起腰来讲话的时候！ 保护消费者就是保护正当厂商。潮涨潮落，牵动了万家忧乐！ 中国消费者运动从兴起到现在，才不过刚刚两年的时间，在这历史的短短一瞬间，已经显示了它的威力，干预了国计民生。截止今年3月底，全国已有上海、福建、新疆、广州、哈尔滨等12个省、市，27个地市以及81个县先后建立了地方消费组织，还有一些省市也在积极酝酿，即将成立。消费者协会就像蒲公英的种子，迅速撒遍全国。没有任何人的行政命令，它为什么不腔而走呢？唯一的理由是：人民需要它！根据不完全统计，中国消费者协会1985年全年受理投诉1443件，1986年一季度受理2400多件，接待来访500多起。这些投诉。绝大部分都得到圆满解决！许多消费者在他们的“官司”打赢之后，含着眼泪，怀着深切的感激之情再次投书，说消费者协会是“自己的家”，是他们的“贴心人”，“通过你们的工作，使我们看到了党的事业一定能兴旺发达”！ 我的读者，你一定还记得我在这篇报告文学的开头部分不得不痛心地实录的那些消费者的怨言，那么，现在你把两种言辞加以对照，又会有何感想呢？消费者协会默默地用自己点点滴滴、繁重细碎的劳动维护了党的形象，保卫了改革事业！ 中国是社会主义国家，发展生产的根本目的就是为了满足人民群众日益增长的物质文化的需要，改革的目标就是要使中国人民在本世纪末、下世纪初达到小康水平！在社会主义制度下，商品生产者和消费者之间的根本利益是一致的，生产者同时也是消费者，消费者同时也是生产者，十亿人民彼此彼此。 资本主义的企业纯粹以盈利为目的，但他们懂得怎样才能盈利，懂得“财神”是众多的消费者，顾客养活老板。他们的座右铭是：“顾客永远是对的”，“顾客是上帝”。他们高举“保护消费者利益”的大旗，归根到底保护了他们自己，赢得了更高的信誉和利润。 信誉和利润来自优质产品和优质服务，“张飞卖豆腐——人硬货软”，绝对无人买账。 50年代以前，日本产品是举世皆知的劣等货，当时流行一句口头禅：“有钱不买东洋货”。日本是二次大战的战败国，工业经济陷于崩溃，为了维系民族的生存，必须以工业出口来换取粮食进口，而工业出口的第一道难关便是如何摘掉“有钱不买东洋货”的帽子，产品的质量关系到日本的生死存亡。只用了短短的十几年时间，60年代以后，日本工业突飞猛进，许多产品成了世界第一流的名牌货，打进了国际市场，甚至敢于和西方发达的国家争雄！他们的成功经验并不神秘，就是用户第一，质量第一，信誉第一。 美国的“汽车城”底特律，有一道专为检验汽车质量而筑起的坚固的墙，新产品汽车都要开足马力往这堵墙上撞，撞得粉身碎骨，然后检查哪个零件在撞了之后还能完好无损，哪些部件还不过关。这道“关”何等厉害。请注意，这道“关”不是由用户而是由厂家自己筑起的！名牌正是这样创出来的，信誉正是这样赢得的！ 美国的“全国餐馆协会”的负责人普林顿有一句名言：“靠使顾客满意谋生”。这个看似浅显实则极其深刻的道理，可惜我们的许多企业人员却不懂，他们把顾客看成软弱可欺的“愚氓”，看成“冤家对头”，把消费者的投诉和消费者组织的干预看成“找碴儿”、“作对”，而从不考虑自己为什么被千夫所指，也从不设想：一旦他们的产品无人问津、信誉扫地，将何以“谋生”？ 这些人远不如资本家明智。台湾“消费者文教基金会”的董事之一张肇喜本身就是某大商行的董事长，对于消费者运动他不是怕，而是喜，十分积极地参与发起了“消费者文教基金会”，并且率先捐赠100万元作为活动经费，而对会务却不加干涉。因为消费者运动的冲击对象是不良厂商，而优质名牌却会在这一洪流中水涨船高，发扬光大。从根本上说，消费者利益和企业利益是一致的，保护消费者就是保护正当厂商，有胆识、有谋略的企业家必须具有这样清醒的认识。 而我们社会主义企业的某些负责人却没有看到这一点，他们目光短浅、心胸狭窄、鼠肚鸡肠、自欺欺人，其行为、其品格，甚至还不如一些个体户。 江西省临川县河西乡皮蛋生产专业户了仲义，以制、售皮蛋“谋生”。一次，由于技术失误，6万只皮蛋全部腐败变质，损失近8000元。一个个体户，没有“铁饭碗”，怎能受得了这样的打击？了仲义愁眉苦脸，妻子埋怨责难，亲戚朋友也为之叹息。谁知消息传出之后，这等劣货却招得顾客盈门，附近的一些小贩如苍蝇逐臭，闻风而来，纷纷抢购这批“臭蛋”。为什么？贪图买得便宜，而一旦到手，再高价卖出，蒙骗消费者，反正隔着泥，隔着皮，顾客难以识破“金玉其外，败絮其中”！对丁仲义来说，这简直是“救星”，是挽回经济损失的“天赐良机”。“利”，在诱惑他，他仿佛看到了那些失去的钞票又自动飞了回来；“义”，在摇撼他，他仿佛看到了那6万只皮蛋在毒害无辜的顾客，仿佛听到了千万人愤怒的怨骂声。丁仲义惊出了一身冷汗，断然拒绝了登门抢购的小贩，把6万只“臭蛋”通通倒进了粪窖！ 这勇敢的一步，何等潇洒，何等光明磊落！丁仲义扔的全是自己的钱。但是，面对利、义之争，丁仲义舍利而取义，牺牲一己的私利，保护了广大消费者的利益，损失了眼前的蝇头小利，造就了长远的信誉和利益！如果我们的国营、集体、个人的企业都能像了仲义这样想、这样做，将会给人民带来多少欢乐，又将会给社会主义经济造成怎样兴旺发达的局面！ 1985年4月，中国消费者协会和卫生部、轻工部、商业部、中国食品工业协会等七个单位联合检查了全国32个城市的冷饮制品的质量，20余家不具备生产条件的厂、点被取缔，400余家企业停产整顿、罚款处理；而同时，对质量好、卫生好的北京北冰洋食品公司、上海益民食品一厂等54个厂家给予表扬，有的还被评为优质产品，为冷饮行业树立了榜样，奖优罚劣，扶正驱邪。7月，中国消协抽检了北京10家生产酸奶的厂家的产品，并公布检验结果，受到了广大消费者的欢迎和社会各方面的赞许，也引起了北京市政府的高度重视，很快向国务院写了报告，并采取了改进措施，酸奶质量随之便有所提高。10月，又抽检了北京市场上销售的全国18种奶粉，为消费者提供了择优选购的依据，各厂家也深受触动：出路何在？唯有优质。桃李不言，下自成蹊！ 1986年5月，北京市掀起一阵“荷花热”。武汉洗衣机厂生产的“荷花”牌洗衣机在东风市场展销的消息刚刚传出，首都消费者便冒雨排队等候购买，第一天就售出1029台，首批到货1850台，两天半销售一空，创造了商场展销洗衣机的历史纪录。在进口洗衣机供不应求、国产洗衣机品种繁多的情况下，“荷花”打响的诀窍何在？质量！武汉洗衣机厂以“对消费者负责”为宗旨，加强质量工艺监督，使所有产品的技术性能尤其是安全性能和整机寿命逐步提高，经国家质量检测中心检测，各项全部达标，该厂产品曾获轻工部优秀新产品奖，被列为武汉六大“拳头产品”之一，“荷花NA－142”双桶洗衣机并被选送参加莱比锡国际展览会。 花香蝶自来。消费者，只有消费者，才是评判一个企业生产经营好坏、产品和服务质量优劣的最有权威的法官，消费者运动正是这种权威的社会性体现，是最广泛的经济监督队伍，是打击不法活动、促进经济健康发展的强大力量！ “市消费者委员会提醒市民，有人卖假马蹄粉骗人！” “请消费者注意，市面出售的电水堡多数不合格！” “本市发现冒牌香烟，吸烟群众不可上当！” …… 已经成立了消费者组织的地方，这样的安民告示一经见诸报端，群众便有了“主心骨”，不法分子的嘴脸立即暴露在光天化日之下，成了过街老鼠。 与此相反，对于优质产品和正当企业，消费者组织则给予热情的肯定和广泛宣传。 1984年底，一批进口“雀巢”奶粉在广州上市，由于包装中存在一些问题，商店均作削价处理。在涨价风中出现降价，使消费者望而生疑，不敢购买，并纷纷询问广州市消委会：这批奶粉是不是有问题？市场一时骚动不安。消委会立即对此作了质量检验，然后果断发布通知：“雀巢奶粉可供饮用！”广大消费者疑团尽释，正当企业的收益也得到了维护。滞销，畅销，只在挥手之间；一句话，关系到多少人的利害？消费者运动的潮涨潮落，牵动了万家忧乐！ 国际消联希望下次执委会在北京召开。我们将怎样走向明天？ 我为采访而在人流中奔走。我所接触的人，无论是“官”还是民，是经商还是从事生产，是艺术大师、学者还是家庭妇女，都毫无例外的是一个消费者。无论在大街、商场、机关、学校、工厂、家庭还是在飞驰的车辆上，他们都不用任何准备地向我谈起自己的生活，有痛苦也有欢乐，有叹息也有笑声。他们以十年前不可设想的坦诚，毫无顾忌地谈论著时下的政策和形势，谈论著人们十分敏感的物价、商品质量和服务态度，谈论著他们切身的苦衷和愿望，这正是中国消费者运动迟至今日才得以萌芽的土壤和气候。我看着这一张张生动的脸，不是硬贴上去的笑容，没有按照固定的口径而背诵的赞词，却明显地比十年前开朗和健康了。新时期的头十个年头，已经使他们得到了好处，虽然仍有埋怨，仍有苦恼，但这毕竟是在生活改善、消费能力提高当中产生的，听听这些因为拿钱买不到好东西而发的牢骚，比听“忆苦思甜”的时代那种以填饱肚子为满足的发言让人舒心得多了。从消费者的不满足，我感到了一种动力，看见了希望。正因为中国的消费者远远不安于现状，中国的消费者运动才有可能发展。 1986年5月，我正在从南方回京的途中。 北京，中国消费者协会秘书长王江云飞赴美国纽约，应邀参加国际消费者组织联盟召开的“2000年消费者政策研讨会”以及美国消费者协会成立50周年纪念活动。在纽约，国际消联主席、美国消协执行主席卡帕金和国际消联亚太地区办事处总干事沙费尔等人士热烈欢迎中国消费者的使者，说他的与会是“送给会议的一份最好礼品”，并且打破原定的议程，在王江云到达的翌日就召开全体大会请他发言。中国人的声音使与会的35个国家和地区的113名代表热烈鼓掌，并纷纷邀请中国消费者协会访问他们的国家，也同样热望他们的组织能访问中国。 但是，迄今为止，中国消费者协会还不是国际消联的成员。 国际消联的几位负责人在同王江云的多次交谈中，一再表示希望中国早日加入，国际消联负责人说：“中国消费者协会的成立，标志着中国加入国际性保护消费者运动，是这一运动的进一步发展。中国消费者协会正式参加国际消费者组织联盟，将使国际消费者组织联盟的代表性更广泛”，“如果中国参加了，我们希望下次执委会能在北京召开”！ 国际消联对中国寄予厚望，十亿中国人将在未来的世界消费者运动中处于重要位置，这已是可以看得见的远景。 那么，我们将怎样走向明天呢？ 我们的日程更加紧迫，该做的事太多了。 …… 在我采写这篇报告文学的时候，日本的“中国消费者动向调查团”正在中国活动。他们的一位成员在北京友谊商店买了皮包和首饰，前往上海途中，皮包带就已经断裂；在上海洗澡时，戒指上镶嵌的珠子掉下来漂在水上。人家并没有一笑置之、扔掉拉倒，而是作为在中国调查到的“动向”之一记在心里并说出口来，我们的陪同人员只能“尴尬”、“遗憾”而无法掩饰也无法解释！时隔不久，《人民日报》海外版发表了美籍华人陈香梅批评“友谊商店不友谊”的文章！ 难道我们能以这样的“动向”迎接将在北京召开的国际性消费者组织会议吗？ 我们已经有了中国消费者协会，但它的成立并不意味着大功告成，中国的消费者运动只不过刚刚迈出了第一步。它面前的道路也许并不是那么平坦、笔直。 读者诸君也许并不知道它的难处。 消费者组织是一种群众团体、民办组织，它的成员大都是兼职，本身的编制、经费都存在问题。一些省、市的协会几经申请而得不到批准，最后只好“不要经费”才准予成立。中国消费者协会作为全国性的机构，至今却没有一分钱的经费，也没有编制！ 消费者组织的工作人员，经常和那些投诉者一样艰难地跋涉，还往往在必经之途遇到“红灯”。作为群众团体、民办组织，任何工商企业都不受它的领导，它只是个“路见不平，拔刀相助”的角色。所拥有的权力和行动没有法律的保证，一些不法分子之所以逍遥法外，是因为无法可依，我们的经济工作的许多方面存在“法律真空”。 在国际上，联合国大会已经通过了适用于所有会员国的《保护消费者准则》，许多国家也都有保护消费者利益的法律。美国有《产品责任法》、《联邦食品、药物和化妆品法》，英国有《商品供应法》，西德有《消费生活用品安全法》，日本有被誉为“消费者宪法”的《消费者保护基本法》以及《禁止夸大宣传法》、《家庭用品质量表示法》等60多部，香港政府也专门制订了《消费者委员会条例》。但是，我们还没有一部专门保护消费者的法律。 中国消费者呼唤这部法律！据悉，有关部门正在酝酿和草拟《保护消费者权益条例》，我们将翘首以待！ 我的采访在继续。我看到银行的柜台前挤满了人，崭新的钞票流出、流进，看到一家家男女老少兴致勃勃地走进商品展销会，看到大学生们在争相传阅他们喜爱的书——精神上的消费品。我还看到蹒跚学步的娃娃嘴里叼着“玩具香烟”、手上戴着“玩具手铐”、身上穿着“新式童装”：长袍、马褂、瓜皮帽，脑勺上垂着一条丝线编成的小辫儿……我长久地注视着这一切。 十亿中国人在生产，也在消费，在生活，也在思考。 中国人希望自己生活得更好，更奋发，更有秩序，更有理想。他们呼唤消费者运动在每一寸国土上生根、开花，开得浓烈、娇艳，开得五光十色。它诞生于改革，也将成长于改革！ 它无疑只是一种小花，一种最普通的、人人有权欣赏的花，但是，它的光彩和馨香却也能反映出一个国家的文明，民族的昌盛，人民的健康。 （选自《北京失去平衡》，华岳文艺出版社1988年7月版） |
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